智能语音技术在呼叫中心领域中的应用探讨

使用微信扫描二维码分享朋友圈，成交更快更简单！

智能语音技术在呼叫中心领域中的应用探讨

随着4G、云计算、物联网等领域的快速发展，企业更加关注呼叫中心运维中的成本控制、风险管控和效能升级。在这些需求的持续驱动下，呼叫中心的管理者越来越关心智能语音交互技术的应用。如何通过智能语音导航实现自助服务，帮助企业降低运营成本? 如何将传统呼叫中心和新兴的手机、等新媒体渠道相结合，为用户提供更好的服务体验?

无需借助于键盘等输入设备，实现口头语言来与计算机人机对话一直是人类的梦想。自动语音识别(Automatic Speech Recognition简称"ASR")技术的研究工作大约从在上世纪50年代左右开始，经过多年的研究，这个梦想正逐渐地变成现实。

近年来，基于ASR技术研发的智能语音分析系统以一种全新的、更加智能的方式出现在了呼叫中心的分析、挖掘领域。众所周知，对于一个企业而言，了解客户的需求是企业调整战略部署重要的依据，否则就有可能出现花费数十亿研制出来的新产品却无人问津的尴尬境地。一些企业为了实现这个目的，常用的方法是进行市场调查、或者由呼叫中心座席员向客户发起电话调查等等，但这些方法一是受访众的覆盖面积有限，二来客户不一定配合，有些情况下甚至还会引起客户的反感，如客户正在召开重要会议，突然一个调查电话不合时宜的响起，可以想像客户当时的恼怒，更不要提客户会积极配合企业的调查了。

展望未来，智能语音技术在呼叫中心生产运营中将有着更为广泛的应用。

1、呼入式自助服务

“随意说”功能：让繁琐的语音按键消失。对于普通客户而言，痛苦的莫过于拨打某公司客服热线时自助语音异常繁琐，且一定要按照语音提示听完所有提示后才能按9或按0或按某个特定键才能进入人工服务。自助语音设计合理与否直接决定客户感知和自助分流成效，而行业内尚缺乏统一有序的科学规划。为此我们设想引入智能语音识别技术，客户不再按键，只需说出关键词，系统即可自动识别判断调出对应自助语音服务节点或进入人工服务，该是怎样惬意！

2、自助式提醒

在欧美港台等通信市场发达区域，营销十分普及和成功，在人工资源有限背景下随着语音合成技术日趋成熟，自助语音将会更贴近“人工自然声音”，客户接受度和感知也会相应提升。

3、智能语音质检

目前智能语音预质检功能使用情境还比较少，随着生产模型搭建日趋成熟、语音识别持续提升，相信绝大多数质检工作将脱离人工依赖，语音质检自动化流水线时代可能很快来临，如针对开头结束语的质检把控、客户业务办理前的确认检测、服务忌语把控、客服代表与客户交流过程中情绪的异常波动等等。

4、来电原因自动归档

借助智能语音技术有效识别关键词功能，就可以剔除非有效关键词（如您好，请问，谢谢，我等）；对于客户多次强调的关键词（如优惠、手机、网速等），则自主判定弹出供客户代表确认点击。

5、客户诉求专题分析

借助智能语音识别技术，可以通过语音检索功能来快速有效调出要分析的主题类录音，提高分析监听效益。同时还可以借助于语音文化转化功能，通过设定关键字词（如淘宝手机终端免流量使用）来实时监控某一时段内客户咨询热点变化，助力后台运营监控提效。

6、IVR自助拨测监控

对大型呼叫中心而言，自助语音结构十分复杂，并且要动态更新，如某个细节节点出现错误，就很难被及时发现纠正。智能语音识别技术可以有效解决这个问题。一方面可以通过自动拨测将听到的语音实时转化为文本，和后台预先设定的文本路径进行“校验比对”，判定录音内容是否正确；另一方面还可以通过虚拟APP，可设置某一号码终端自动拨打智能语音，并根据语音提醒在线办理某项业务（如在线办理停机），根据系统实现功能判定自助语音是否正常。

广州市聚星源科技有限公司，21年中国呼叫中心及企业信息化解决方案提供商，自主研发，成功案例超10000+家；在线坐席数50+万个，更多详情，请联系与黄女士Emmy:)